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公务用车服务流程及标准

发布时间:2015-08-28 10:18

自治区政府机关事务管理局所属政府车队是机关后勤服务的重要保障之一,是机关事务工作的重要组成部分,是机关事务管理局服务保障工作中的重要环节。车辆保障关系到政府工作的正常运转,关系到管理局的声誉和对外形象。为了打造提升车辆保障“满意”品牌,特制定本标准,以确保向服务对象提供高质量、规范化的服务,真正实现服务对象满意的目标。

  一、适用范围

  本标准规定了自治区政府机关事务管理局机关服务中心车队中巴车、机动车公务活动的服务质量基本要求,涵盖了车况技术要求,设施、设备的要求,服务的提供标准和服务质量的监督检查。该标准仅在机关服务中心车队适用。

  二、管理标准

  1、用车申请:中巴车、机动车的使用必须履行用车申请制度。①用车申请时间分两种情况:中巴车须提前一天或半天以上申请,机动车可提前预订也可临时提出申请,无论以何种形式申请,车队须从管理上确保公务活动正常进行。②用车申请形式分两种形式:中巴车原则上市外用车均应填写《用车申请单》,市内用车电话约定,由调度填写《用车申请单》,用车人乘车结束后补办手续。③《用车申请单》一式二联,其中:第一联车队留存;第二联交由用车单位用于结算留存(注:办公厅系统用车第二联车队留存),用车申请单附后。④审批权限:一般公务用车调度即可正常审批;两辆中巴以内的市区公务活动用车调度请示车队队长、副队长审批;两辆中巴之内的收费公务用车区内或区外均应由车队队长审批报知中心分管副主任;两辆以上的中巴市内公务用车均由中心分管副主任审批,报管理局领导;重大公务活动及市区外的公务用车均应由管理局主要领导审批。⑤用车申请得到批准后,车队及时告知用车单位主办人员,并做好告知记录。

  2、公务用车调度:①公务用车调度原则:制度性:坚持按照管理局车管制度办事,按制度上规定的车辆使用范围和对象派车,什么事可以派什么车、什么人可以坐什么车、什么事不能派车、什么人不能派车,严格执行制度规定,杜绝人情车、关系车,做到秉公办事、不徇私情;科学性:要及时了解用车动态和车辆动态,善于总结规律,加强预见性和计划性,科学调配车辆;合理性:按照用车的行驶方向,选择最佳行车路线,不跑回头路不绕道,在一条线路上的不同单位人员用车,能合并的要合并用车,避免在同一方向、同一线路上重复派车,车辆不能一次派完,要留有备用应急车辆;灵活机动性:反对机械地执行政策,要从工作性质、实际情况出发,灵活机动,恰当处理,不能误时误事。②调度必须严格履行调度岗位责任制和调度室交接班制度。③调度必须掌握四种情况:一是任务情况、二是车辆情况、三是驾驶员情况、四是天气情况。④认真填写当班记录和《车辆调度登记表》。⑤调度三辆以上中巴车同时完成公务任务时,车队管理人员必须跟车管理,并按规定程序上报审批。

  3、公务用车运行管理:①出车路单的下达。书面出车通知用《行车路单》的形式下达。路单要规范、明了,并认真填写相关内容。②出车检查:出车前,车队管理人员必须检查的项目包括车辆完好程度、车辆卫生、驾驶员精神状态、行车路单、与用车人电话联系情况。③途中管理:途中要加强两方面的管理,一是联系畅通,管理人员要主动分时段与驾驶员联系,了解途中运行情况;二是途中等待情况的掌握,分时间长短随机调度指挥。④收车管理:车辆归队后,管理人员必须进行车检,并由专人检查后填写检查表,收回驾驶员填写的路单,同时交回调度室,发现问题,报调度提出意见,车队及时解决并处理。

  三、车况标准

   1.整车标准:车辆必须及时办理年度检验,并达到合格标准;车辆总成和各部件维修及时,功能有效,齐全完好;车辆外观整洁,车身无划痕和碰撞,车体左右部位对称,水平度正常,尺寸周正;机器运转温度正常,无泄漏现象〈漏水、漏电、漏油〉,各封闭处无滴状和浸渍;润滑油、冷却液、清洗液加注正确,符合规定;离合器、油门、刹车踏板高度及自由行程符合车辆出厂规定;尾气、噪声不超标;车轮后侧挡泥板和罩尾垂帘完好无损。

  2.发动机正常工作的标准:发动机在正常环境温度下5秒之内用起动机能正常启动;正常工作状况下各种转速运转稳定,无过热现象,无突爆声,无放烟声,排气管不冒黑烟;在正常工作温度和转速下机油压力符合出厂规定。

  3.传动泵正常工作的标准:离合器操作轻便,接合平稳,分离彻底,没有异响、抖动和打滑现象;变速器换挡轻便,互锁、自锁装置有效,无乱档、自动跳档现象,运行中无异响。

  4.转向系正常工作的标准:方向盘转动灵活,操纵轻便、无阻滞现象;车辆行驶状态中转向轮有自动回正能力,以确保车辆稳定行驶;车辆在平坦、硬实、干燥、清洁的路面上行驶,方向盘不得有摆振、路感不灵、方向跑偏等异常现象;减震器工作正常,减震作用良好,减震设施无缺损;轮胎完好,气压符合规定,无破损和割伤。

  5.制动系正常工作的标准:行车制动应灵敏有效,且行车制动最大制动效能应在踏板全行程的五分之四以内达到;四轮制动有效不跑偏,制动距离符合相关规定;手动刹车制动应在驻车时产生最大制动效能。

  6.对车身的正常使用标准:车身内外整洁,车身外表干净平整,无锈蚀、无刮擦,漆皮光亮,颜色一致,无褪色、无脱层、无龟裂;车身内部和外部不允许有任何可能会使人致伤的尖锐凸起物;车身内外金属装饰件光亮无脱层,非金属装饰件应具有阻燃能力;车窗玻璃完好无破损,门窗不松哐,启动轻便,关闭严密,无自行开启和松动现象;行车时门窗无振响,车厢无漏土、漏水现象;门把牢固完好;座椅干净、牢固、完好;地板密合无翘角;挡风玻璃防冻、除霜设施完好有效。

  7.电器设施正常使用标准:气动开启的车门,应能在气压低于工作压力时,通过另外的设施开启车门;挡风玻璃刮雨器工作正常可靠;仪表、灯光、信号标志齐全,且能有效正常工作;符合车检的相关规定;后视镜成像清晰,调节灵活,安装牢固。

  四、服务设施配置标准

  1、座椅安全带配备必须符合相关规定。

  2、座位前应有放置茶杯、瓶装水、手提带的设施,且完好无损。

  3、暖水瓶、饮用水的配置齐全且放置安全。

  4、垃圾筒的配置适用、美观,安放牢固安全。

  5、车内音响设施工作性能良好。

  6、有明显地禁烟标志和温馨提示。

  7、按规定配备相应地灭火器且完好有效。

  五、车内卫生标准

  1、车辆编号、通行标志完好无损坏。

  2、驾驶员服务卡放置在车内明显位置,且完好无损。

  3、车辆整洁光亮,轮胎无泥污。

  4、车内无浮土、无杂物、无异味。

  5、脚垫齐全整洁。

  6、及时清洁烟缸。

  7、头垫、靠垫平整清洁、不缺不破。

  六、驾驶员的职业标准

  1、仪容仪表:仪容整洁,讲究个人卫生,发型整齐,着装整洁,美观大方;仪表大方,服务稳重大方,驾车姿态端庄,面带微笑,谈吐得当,热情周到;精神饱满,必须做到精力充沛;举止文雅,执行出车任务时要做到彬彬有礼,落落大方,在执行任务前和执行任务中严禁食用生葱和生蒜等异味食品。

  2、职业道德:驾驶员要有高度的责任心和事业心,尽职尽责、敬业勤业,热情周到地为服务对象提供安全正点、清洁舒适的服务;要尊重服务对象的宗教信仰和风俗习惯;要具有良好的素质和道德风尚,在服务过程中做到不卑不亢,自尊自重,遵守保密纪律和政府车队各项规定;不向服务对象借东西,更不得向主办方索要礼品,轻声轻语,注重自身形象;行驶中做到安全礼让,严禁喝酒和疲劳驾驶。

  七、安全行车标准

  1、服务中心车队作为行车安全管理机构,要加强管理,严格执行安全行车的规章制度,建立长效地安全教育机制,树立“安全第一”的思想,自觉遵守交通法规,做到知法、懂法、守法。

  2、坚持出车前、行驶中、收车后的一日三检登记制度,确保车辆技术状况完好。

  3、安全操作、安全行驶,合理掌握车速,确保行车安全和服务对象人身安全。

  4、一旦发生行车事故,必须按交通法规和安全管理规定,及时抢救伤者,配合有关部门妥善处理好事故。

  5、安全驾驶操作的具体管理规定在规章制度《细则》中,应严格遵守执行。

  八、行车服务标准

  1、服务中心车队要做好服务各环节的协调配合,确保服务质量,调度员要准确无误地调配好车辆。

  2、驾驶员要根据调度指令,记清用车单位、用车人姓名、时间、地点、电话和联系人姓名,提前到达用车地点,打开空调、调整好车内温度,耐心等候,确保服务对象上车后有舒适感。

  3、车辆到达指定地点,应就近停靠,以方便服务对象上下车。

  4、热情迎送服务对象,微笑服务,适时开关车门,用规范语言回答服务对象的问题,根据路面情况适时告知服务对象坐好、注意扶手。

  5、等待服务对象时要耐心,不得远离车辆,更不得用喇叭催客。

  6、在执行公务团队用车时,要与解说员、联络人、陪同人员、主办单位负责人密切协作,互通情况,做好服务工作。

  7、完成任务告别时,主动征求服务对象或主办方负责人意见,仔细查看有无物品遗落车上,如发现,应及时通知主办方,并将物品呈交主办方。

  九、服务质量的检验与评定

  1、在车上设置服务对象意见簿,及时搜集意见,根据服务对象的建议,不断改进服务工作;

  2、不定期对服务质量检查评比,奖优罚劣,发现不合格的项目和存在的问题,及时分析与纠正。


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